叶金福：“仅退款”需防无良消费者“薅羊毛”

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　近来，为了提升消费者的购物体验，许多电商平台纷纷上线了“仅退款”机制，支持消费者在一定条件下，向商家发起只退款不退货的申请。但在消费者为“仅退款”机制点赞的同时，也有商家表示，遇到了滥用仅退款服务的“羊毛党”。(1月25日《工人日报》)

　　“仅退款”是指消费者在电商平台上买到“严重劣质、货不对板”等商品时，平台经评估后可以支持消费者仅退款不退货。对于这项新服务，绝大部分消费者认为有助于劝退一些以次充好的不良商家。

　　按说，电商平台推出“仅退款”机制，这既能降低购物门槛且打消用户的顾虑，也能倒逼商家重视商品质量和诚信经营，有助于提升平台竞争力。可以说，“仅退款”机制，对于商家和消费者而言都是双赢之举。

　　但现实中，也有少数无良消费者竟然利用“仅退款”规则漏洞做起了“薅羊毛”的勾当，明明商品没有什么瑕疵，也要“鸡蛋里挑骨头”，以求达到“仅退款”的目的。比如：有买家说，发现袜子上有个线头，拒绝退换货，要求直接退款，否则就要写差评。再如：有电商平台商家发视频称，湖北武汉一女子购买其店内的4个产品，拍一个订单却要求分开发4个快递。送达后，该女子拒收了1件，取走了另外3件，却成功申请了全额仅退款，总金额为1800余元。这说明，“仅退款”机制还需进一步完善。

　　笔者以为，防范无良消费者恶意“薅羊毛”，还需综合施策。

　　首先，电商平台要“严防范”。电商平台作为电子商务生态系统的核心，有义务和责任去维护健康的消费生态，不妨通过建立商家快速申诉、投诉通道与处理机制，既要提升消费者的体验，又要防范消费者权利的滥用。同时，电商平台可以通过研发相关技术，对与仅退款相关的关键字眼进行抓取分析，从而建立更加具体的识别机制，明确适用仅退款的情形。比如通过梳理总结不同品类、不同服务的特点，明确仅退款在满足哪些条件时才能发生，在系统中进行明确的参数设置，让无良消费者无机可乘。

　　其次，监管部门要“严监管”。市场监管、消保委等监管部门应积极承担起监管的主体责任，既要在执法监管等层面形成制度合力，又要善用技术手段去做数据分析和统计，对于有明显证据能证明是滥用仅退款机制的消费者，可以将其纳入“黑名单”，倒逼更多消费者自觉远离利用“仅退款”规则漏洞恶意“薅羊毛”。

　　其三，商家也要“严把关”。商家一旦遭遇无良消费者恶意“薅羊毛”，就应积极大胆地拿起法律武器维护自身合法权益不受侵害，切忌为了不被差评而选择忍让，从而助长了无良消费者恶意“薅羊毛”的嚣张气焰。

　　当然，消费者也要学会诚实守信。其实，“仅退款”也是一面镜子，考验着消费者的个人诚信度高不高。如果消费者恶意利用“仅退款”规则的漏洞“薅羊毛”，那势必既有违个人诚信，又损害了他人的合法权益。如此，可就失信又失德了