宋鹏伟：“离柜概不负责”背后的双重嘴脸

　　作者：宋鹏伟 稿源：时评界 编辑：时小川

　　近日，江西进贤的老徐到当地农行柜台取了三万五千块钱准备买农资，可是几个小时后，银行来电话说，老徐多拿了一万块钱。老徐说，自己根本没多拿钱，把取出来的钱拿回银行进行清点后也没问题，但农行一位负责人并不认可，随后双方都报了警。农行一位工作人员说，他们怀疑老徐多拿走一万块钱的原因，是监控中老徐拿走钱的厚度，看起来不止3万多。老徐一家人说，之后银行天天来电话要求去说明情况。(看看新闻网4月19日)

　　钱款厚度显然不是铁证，加上监控录像的角度、清晰度也许并不理想，所以此事陷入各说各话的僵局。同时，也从侧面说明，工作人员很可能没有当面点验钞，否则就不会只抓着“厚度”说事了。不过有一点毫无疑问，就是银行自身犯了错，却以“天天去说明情况”向储户施压，居高临下的强势显而易见。

　　不是说“现金当面点清，离柜概不负责”吗?难道银行柜台上的这个牌子只是针对客户的?没错，现实如此：储户少拿了钱或取到假币，银行以此来推卸责任;储户万一多拿了钱，银行绝对会负责到底，一分钱都要追回来。这显然不公平，也违反了《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。也就是说，“离柜概不负责”虽有助于提醒客户注意、规避自身责任，但属于无效声明——离柜与负责没有关系，只要有证据，离柜后各方也应负责。

　　难就难在举证上，最不公平之处也在举证环节。按照一般司法原则，谁主张谁举证，银行吃了亏，可以拿着监控录像追责，储户吃了亏拿、蒙了冤，又拿什么举证呢?指望银行积极提供证据显然不现实，若是遇上假币这种事儿，恐怕有视频都很难证明。因此，储户和银行之间，地位是天然不平等的，银行滥用其优势地位侵害消费者权益的事情也时有发生。具体来说，银行屡次要求储户去说明情况就是如此，事实上储户完全可以拒绝，但如果强硬到底，等来的恐怕是一纸诉状，无论审判结果如何，都会给储户带来不必要的麻烦和损失。

　　利用银行失误多拿钱，属于不当得利，储户以银行失误为由拒绝归还，也是站不住脚的。不过，在充分竞争的市场环境中，一旦让公众知道自己会出现如此小儿科的差错，会对自身形象带来伤害，所以国外有些银行甘愿吃哑巴亏——不是不能追回，而是不愿如此。譬如在英国汉普郡小镇上的“米尔福德”汇丰银行，由于ATM取款机发生故障，双倍出钞，200多人闻风前来取款。事后，银行表态不进行追讨，此事反而为企业形象加了分。

　　无论是多给钱还是少给钱，都说明银行工作存在失误，如果说出错在所难免，那么在双方利益发生冲突时企业的处理方式，往往可以看出其是如何看待客户的——是平等相待、真的视客户为上帝，还是店大欺客、在权责上玩双重标准。某种程度上说，一个总把“不负责”挂在嘴上的企业，又怎么会是值得信任的呢?