丁家发：乘务员提醒“熊孩子”当包容和理解

　　作者：丁家发 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　近期，高铁“熊孩子”事件频出，公众对此关注度颇高。近日，著名作家苏小懒在乘坐广州至珠海的动车时，孩子安静坐着，却被乘务员两次提醒管好孩子。此后，她在社交平台发文说明了事情，表示感觉被冒犯，明确表态反对区别对待，并呼吁公众对婴幼儿家庭要有包容度，此言论一出引来网友热议。(7月27日上游新闻)

　　俗话说，理越辩越明。著名作家苏小懒的投诉，将高铁“熊孩子”事件曝光，显然是一件好事。乘务员提醒管好孩子，尽管对部分乘客来说造成侵扰，但乘务员的出发点，无疑是维护车厢公共秩序。笔者认为，乘务员提醒“熊孩子”的善意并非打扰，乘客当包容和理解，而乘务员提醒的方式方法也应注意。

　　近年来，在高铁、动车车厢里，一些“熊孩子”嬉戏、吵闹的行为，扰乱了车厢公共秩序，也对其他乘客造成一定的影响，很容易引发一些矛盾和纠纷。如果有乘客遭打扰后“不省心”，与“熊孩子”或其家长发生口角甚至冲突，生态就会升级闹得不可开交。因此，乘务员之所以要对带孩子的乘客单独提醒“管好孩子”，就是为了避免孩子吵闹，影响到其他乘客的乘车体验，同时也避免乘客之间发生不必要的矛盾和纠纷。从这方面讲，乘务员提醒“熊孩子”是善意的，虽然没有规定乘务员必须提醒带儿童的家长管好小孩，乘客也应当包容和理解。

　　法律人士认为，铁路方面提醒“熊孩子”的做法，在合法性上并无问题，近期关于高铁车厢孩童吵闹引起的纠纷较多，舆论给予了铁路方面较大的压力，为了维护车厢内的公共秩序，乘务员等铁路工作人员选择劝解带孩子的家长“管好自己的孩子”并无恶意，也不涉及侮辱、诽谤、寻衅滋事，属于正常的履职行为。

　　针对高铁“熊孩子”事件，有网友指出，真正令人反感的，是那些任由孩子胡闹而毫无作为的家长。“讨厌的不是小孩，而是不作为的大人”。也就是说，家长作为孩子的法定监护人，有责任在高铁等车厢里管好自己的孩子。而面对乘务员的单独提醒，或许少数家长太过敏感，感觉在公共场合面子上挂不住，受到了冒犯，也是可以理解的，其向铁路部门反映问题或投诉，是自已的权利和自由，也不应该受到公众的谴责甚至网暴。

　　诚然，乘务员提醒“熊孩子”，也要注意方式方法。如果说话的语气和方式不恰当，或冷冰冰、态度强硬，或居高临下以命令的口吻，让乘客感到不适，甚至觉得受到了歧视，就不应该了。对此，铁路方面需要加强对乘务人员的业务水平等培训，进一步提高其为民服务的意识。同时，作为铁路服务人员，乘务员还应当灵活、合理地进行车厢管理，尊重每一个乘客的权利和尊严，在提示时应当使用尊重的语气，不能挑衅激起乘客的情绪。比如，作家苏小懒的孩子安静地坐着，没有嬉戏、打闹迹象，就不要提醒或多次提醒，避免引起乘客的反感。

　　总而言之，高铁“熊孩子”事件，没有绝对的“对与错”。作家苏小懒的投诉，也是一次提醒。双方应当相互包容与理解，带孩子坐高铁、动车的家长，要履行监护责任管好自己的孩子，乘务员则注意工作的方式方法，并多一些人性化的管理措施，共同维护车厢公共秩序，从而营造和谐、安全的良好乘车环境。