丁家发：涉旅投诉“先行赔付”值得大胆探索和尝试

　　作者：丁家发 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　前不久，在海南省三亚市旅游的陈先生遇到一件烦心事：当地景区今年4月9日至13日有免票入园活动，然而离园后，他却发现被扣费68元。陈先生认为景区扣费与免票入园的宣传不符。他通过“三亚放心游”投诉，没想到立马就收到了68元退款。游客烦心事的迅速解决，得益于“三亚放心游”平台上线的诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度。自去年4月推出后，先行赔付已成为简明快捷调解旅游消费纠纷的重要途径。(5月7日《法治日报》)

　　旅游消费纠纷投诉难、调查慢、耗时长，一直是困扰游客的痛点问题。三亚市打造“三亚放心游”平台，建立涉旅投诉“先行赔付”制度，向游客抛出“橄榄枝”，对其合法权益进行兜底保障，让游客吃下了定心丸。笔者认为，在落实“先行赔付”制度的同时，还须从各环节严打宰客行为，倒逼商户等依法规范经营，方能从根本上遏制宰客现象。

　　先行赔付，关键在“先”。当游客来三亚旅游，遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在线客服3分钟内进行受理，在证据真实充分、索赔法律依据明确的情况下，平台30分钟内可进行先行赔付。也就是说，游客一旦遭遇宰客行为，投诉后可以获得快速赔付，其合法权益得到兜底保障。“先行赔付”不仅节省了游客的维权及时间成本，减轻了他们的负担，也能鼓励越来越多的游客勇于举报和维权。因此，在遏制宰客方面，“先行赔付”制度具有较为积极的作用，值得大胆探索和尝试。

　　为满足游客多场景先行赔付的需求，三亚市将先行赔付资金池由100万元扩充至1000万元，同时引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台。在完成先行赔付后，平台将问题反馈给有关部门，执法部门第一时间到达现场查证，依据法律程序追偿。平台还对商户进行分级分类管理，商户如有违法违规行为，及时摘星、罚款甚至清退处罚，以实现让游客放心、商户提质的目的。可见，“先行赔付”最终还是要违法违规的商户“买单”，为其宰客行为付出应有代价。

　　笔者认为，不能坐等游客遭宰后投诉、举报后，再来“先行赔付”，还必须主动出击，严打宰客行为。一方面，工商、旅游等监管部门要履职尽责，加大对旅游市场的监管力度，对涉旅各环节的宰客行为“零容忍”，发现一起严惩一起，绝不能心慈手软，同时，及时依法赔付游客的经济损失;另一方面，针对被查处的违法违规商户和导游，可以建立“黑名单”制度，使其在一定区域内终身禁入旅游业，从而形成更大的震慑力，商户和导游担心丢掉旅游业“饭碗”，将不敢再去欺客、宰客了。这种，才能营造天下无欺的旅游消费市场环境。