苗凤军：12345接线员的尴尬如何不是百姓的尴尬

　　作者：苗凤军 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　这已经不是“凤凰男”第一次来电了——

　　这是邓灵和接到过他电话的同事私下起的外号，因为对方所在的小区带有“凤凰”两个字。和之前的历史工单一样，他反映的还是同一个问题：电动车停在小区的电梯附近，有安全隐患。(2024年7月2日极昼)

　　12345接线员工作辛苦，工资相当低，才2000多元，每天还要承受某些不理智人员的辱骂，如果不是相关媒体报道，或许广大百姓根本不知道他们工作的现状会是如此不堪，他们的工作现状真是值得全国广大百姓同情，12345接线员不易，他们的付出应该赢得整个社会的尊重。

　　12345政府政务平台的接线员真实身份曝光，其实对于广大百姓的冲击力也是很大的，没有想到在这一项工作中，这些接线员原来不是政府部门的工作人员，几乎都是大型通讯公司外包来的，身份特点，他们工作辛苦获得的工资只能是很廉价，12345用工制度在当今时代来讲也应该是社会之痛。这些工作人员每天付出，看似很轻闲，坐在室内只要接接电话就好了，岂不知他们很多人每天都会承受到各种委屈，毕竟通过12345打投诉电话的百姓并非都是高素质，素质低，开口就骂人吐脏字的也应该不是个别现象。如新闻中所说的，“凤凰男”向接线员邓灵反映小区电动车停放电梯附近，存在安全隐患，要求解决，从刚开始的轻声细语，到突然间的狂呼乱吼，对接线员一股脑的狂轰乱炸，如果不是接线员一而再再而三接到其投诉电话，恐怕一下子心态就会崩溃。接线员的工作特性，让其成为社会的“缓冲器”、“泄压阀”。12345接线员每天要接上百个或者几百个电话，面对不同群体的投诉，如果自己接电话让对方不满意，自己还要无奈面对被投诉的结果。12345接线员弱势群体，其工作环境应该得到改善。

　　12345接线员工作很尴尬，事实这些事件的曝光，同样让广大百姓很尴尬，他们今天也终于明白了12345工作人员的真实身份，更对12345工作所存在的问题从内心来讲明白是什么原因产生的，原来12345果然只能承担传声筒的作用，对于解决基层矛盾来讲，根本起不到什么大作用。为什么这样说呢?如果12345是政府部门的工作人员，对于百姓投诉的问题进行归类，对于一些鸡毛蒜皮的问题，当时对来电访问群众做一下思想工作，能够解决不少矛盾。事实上呢，由于12345接线员身份的特殊，他们只能将诉求者的电话按要求转达给地方政府，于是诉求者的问题有没有道理，有没有意义根本不进行甄别就转发给基层，这样的问题到了基层，让基层也很无奈，很多是无理的或者是根本就是玩笑式的问题，让基层也觉得很无奈很尴尬。想通过12345解决问题，有时候真可说是成了一个笑话，工作压力一点不为基层担当，在考核上却不顾工作实际，将基层工作也是做进了死胡同。

　　12345工作制度应该有变化了，应该做到与时俱进了，对于百姓相关的诉求更应该能够做到指点迷津，而不是只是传声筒，如果其工作机制还不发生改变，12345政务热线百姓诉求还能够解决多少?基层群众与基层政府部门的矛盾又能够解决多少呢?12345政务热线存在还有什么意义呢?