12345便民服务热线被外包，请广大百姓理智对待

　　作者：苗凤军 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。

　　聊城市公共资源交易中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为16665264.00元。此前该项目招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年。(2024年8月20日封面新闻)

　　山东聊城市12345政务电话外包了，此事件一经媒体报道后，不仅仅在当地百姓当中，即便是对于全国广大网民来讲，也引起了强大的舆论风波，都觉得这事件出现，真是不可思议，在普通百姓的认知里，这12345政务电话就是归市政府直管，就应该属于政府部门的单位，这怎么能够外包出去呢?外包出去真能够将百姓的声音及时传达到市政府领导干部那里吗?这民意诉求百姓本以为市长或者相关的领导干部能够了解，能够出面亲自干预，哪怕是对下级的政府领导干部说上一句话为他们解决也说明了市领导对自身诉求的重视，而现实却与自己的想像相差如此多，这市政府政务电话12345外包，真能够为地方百姓服务吗?又能够为百姓解决多少问题呢?

　　百姓对于政府政务电话12345期望是很高，对基层政府不能解决的问题，以为打12345政务电话，市领导立刻就会知道，市领导会亲自过问，自己的问题也一定很快可以解决，如今市政府政务电话12345外包了，那自己的诉求解决起来肯定不是自己想像的那样快了，况且12345政务电话外包了，所谓的市长电话根本名不符实。百姓的担心可以理解，但是政府政务电话12345外包根本不必过于忧虑，过于解读，聊城市这样做在国内来讲也并非是独一家，在全国来讲这种事件是很多的，如新闻中所讲，2022年12月，广州12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额466602900元，合同履行期限为自2023年1月1日起至2025年12月31日止，共三年，合同一年一签;今年5月，梅州市12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额342万元;8月，东莞市12345热线服务外包项目发布招标公告，预算金额5194万元，合同履行期限为1年。全国12345政务服务便民热线外包，通过网络搜索是相当常见的，只不过今天山东聊城市将12345政务服务电话外包三方媒体所报道的新闻比较引广大百姓关注罢了，让过去没有关注过此事件的广大百姓一时从内心接受不了，才觉得这政府便民服务电话外包三方是相当荒唐的。

　　山东聊城市便民服务电话12345外包了，由第三方承担相应的责任，其实百姓要从多方面考虑这一事件出现的合理性。首先是百姓要改变政府便民电话12345是市长电话这一概念，事实上无论是在全国来讲，还是从某一个地区来讲，百姓日常通过12345向上级政府部门打电话诉求需要解决自身问题的，无论其是不是合理，都是很多的，如果都由市长接待，市长一天24小时不吃饭不睡觉，就是累死累活的干，也是接不过来的，更不用说对问题如何处理了。即便是市委、市政府的领导全部解决这12345政务便民服务电话，什么也不干，全身心的投入也根本是解决不了，因此12345便民服务电话，对于市长解决这一概念广大百姓要破除固有的想法。其次就是地方政府也不可能组成一个12345便民服务电话这个机构来，因此这一项工作由三方外包进行运营也是不错的选择，并且从现实来讲，很多地区通过样合作的模式，在12345便民电话管理工作中也取得了很多成绩，相关的媒体报道也是不少的。最后要说提，12345便民服务电话地方政府每年也会根据合同对12345便民服务热线进行考核的，如果在这一方面工作中出现什么问题，政府也会要求三方进行整改的。

　　政府便民服务热线12345对外承包，百姓有忧虑感，各级政府部门也应该理解，也应该通过各种宣传方式让百姓了解，通过宣传让百姓要了解12345工作的机制，要让他们明白基层群众所存在的问题，最终解决的根源还是依靠基层，而12345便民服务热线所起到的作用更多的是督导作用。12345便民服务热线，对基层百姓所反映的问题要及时反馈给基层政府部门，上级政府部门也要对百姓反应的问题对基层政府部门解决的反馈结果进行考核，从而实现对百姓所诉求的问题的最终解决。

　　12345便民服务热线，百姓期待高，这对第三方营运机构在工作时也提出了很高的要求，在实现便民热线全力服务百姓，提升服务百姓的满意度方面，第三方运营机构在日常要加大对接线员业务培训，这业务培训不仅仅要包括礼仪方面的，还要包括法律法规方面的，以及工作操作规程的熟练程度，进而实现服务百姓全面的提升。上级政府部门也要在日常加大对三方服务机构及基层政府部门在这一项工作的考核力度，通过落实对第三方的和基层政府部门服务百姓的考核力度，进而提升解决百姓问题的能力，真正让12345便民服务热线电话，成是解决百姓诉求问题和打造和谐安定社会最有力的工具。