叶金福:快递配送“最后一步”不能打折扣

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　近日，消费者“双十一”购买的商品陆续发货，但部分配送员在快递包裹抵达时，以各种理由拒绝配送上门或直接交付到代收点。律师表示，此举不仅违反了相关法律法规规定，还应承担造成快递丢失、损毁的责任。(11月14日《北京青年报》)

　　眼下，随着一年一度“双十一”购物节的结束，消费者网购的商品开始陆续发货。但随之而来的问题也多了起来，其中最为突出的就是快递的配送问题，比如拒绝配送上门服务、快递只送到代收点，等等。快递配送“最后一步”打折扣，这无疑大大降低了广大消费者的网购体验。

　　我国《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快递件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。但事实上，由于“双十一”快递业务量的大幅增加，快递末端的激励机制没能适应目前市场化的需求，导致在快递末端服务这一环节中，消费者和快递员之间的矛盾日益突出。因而，快递配送“最后一步”问题也饱受消费者的诟病。

　　笔者以为，防范快递配送“最后一步”打折扣，亟需“综合施治”。首先，亟需完善配送机制。一方面，电商平台可以赋予消费者更多自主选择权，用市场机制倒逼快递企业完善管理体制;另一方面，快递行业可以通过价格来调节需求，让消费者自己选择快递服务和品牌，从而改变快递行业面临的末端配送等问题。

　　其次，亟需提升行业服务标准。快递企业不妨通过提升行业服务标准，优化商业模式，建立健全对快递人员的激励机制，以“标准”促服务，以“机制”促激励，让快递人员依“标”服务、按“奖”取酬，从而解决快递配送“最后一步”问题。

　　其三，亟需改变快递配送模式。目前不少快递企业采用“直营模式”，虽然可实现质量最优的时效快递服务，但成本相对较高。变“直营模式”为“加盟模式”，不仅可快速铺开市场，而且也让加盟商拥有更多主动权，这无疑利于提升网点服务质量，提高快递配送“最后一步”的效率。

　　此外，消费者一旦遭遇快递只送到“代收点”等配送问题，应主动维权，倒逼快递企业合规经营。只有在尊重法治的前提下，尊重市场规律，各方共同努力，才能让快递配送“最后一步”问题，不再成为消费者的一件烦心事。

　　当然，如果配送员确实因工作繁忙不能把快递配送上门，那必须先征得收件人的同意，否则一旦出现快递延误、丢失、破损，相关人员必须承担相应责任。同时，快递公司应加大对自动电话语音查询、智慧配送等技术平台开发力度，或推出不送货上门的快递业务并相应降低邮费，采取多种办法提升配送效率与保证服务质量。如此，快递配送“最后一步”问题才能得以化解。