“未帮带垃圾被投诉”，平台不该护着“无厘头”顾客

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　5月12日，湖北黄石一位蓝骑士接单送外卖，因为拒绝顾客帮带垃圾的要求，不仅被顾客投诉，还遭受顾客的羞辱——“十块是给你的安葬费”。更令外卖骑手委屈的是，他被外卖平台罚款50元。5月18日，记者从饿了么平台证实，骑手服务没问题，差评已取消，扣罚的50元已退还。(5月20日《春城晚报》)

　　众所周知，外卖小哥的义务和职责就是按时送餐，保证质量，确保服务满意。而顾客的权利就是对小哥的服务质量和服务态度进行合理的评价，满意的可以给个“好评”，不满意的可以给个“差评”，这是外卖平台赋予顾客的评价权。

　　但这项“评价权”也是有限制范围的，即在外卖小哥的服务质量和服务态度这个范围内，并非能够随意滥用，而随意给小哥“乱差评”。此次，湖北黄石的一名外卖小哥因没帮顾客带走垃圾而遭遇投诉和差评，这显然是顾客评价权的一种滥用。

　　据了解，在我们的实际生活中，确有外卖小哥在送达快餐后帮助顾客顺手带走垃圾的事例，但要知道，帮忙顾客顺手带走垃圾不是外卖小哥的义务和职责，这只是一种个人行为，属于道德层面的一种帮助。如果顾客要求帮助顺手带走垃圾，外卖小哥既可以乐意接受，也可以予以拒绝，这是外卖小哥的权利。但如果外卖小哥拒绝帮助顺手带走垃圾，顾客就任性地向平台投诉，或动用评价权给予“差评”，这不仅是一种权利滥用，而且也是对外卖小哥合法权益的一种侵犯。

　　虽然目前平台已经取消顾客的恶意差评，扣罚的50元也已退还，切实维护了这名外卖小哥的合法权益，但这也给我们平台留下了一个值得思考的话题，那就是如何避免顾客“滥用”评价权?

　　笔者以为，一方面，平台应设置合理的“评价权限”，保证顾客的评价权必须在“限制范围”内，切莫因“无权限”而让顾客“滥用”评价权，既给小哥的信誉带来一定的负面作用，影响其正常接单和收入，又无形之中助长少数顾客的任性评价行为。另一方面，一旦骑手遭遇类似恶意投诉或差评，平台应第一时间查明真相，及时删除恶意差评，还小哥以清白，让小哥不受“无厘头”顾客的投诉或差评所影响，并对“无厘头”顾客给予一定的教育和处罚，倒逼顾客合理行使评价权，防范“无厘头”顾客滥用评价权。

　　但愿通过这起“未帮带垃圾被投诉”事件，既能提醒我们的顾客要学会合理行使评价权，切忌任性滥用评价权，又提醒我们的小哥一旦遭遇类似投诉或差评，一定要学会坚决说“不”，维护自身的合法权益不受侵犯，切忌忍气吞声，任由“无厘头”顾客投诉或差评而影响自身信誉。