叶金福：“先行赔付”是给消费者一颗定心丸

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　7月4日，记者在江苏省南通市通州文峰大世界客户服务中心看到，墙面上张贴着醒目的“先行赔付”字样，商场的LED大屏上滚动显示着“先行赔付”的海报。“有了先行赔付制度后，我们在这里购物更安心了。”市民王红笑着说。(7月6日《江海晚报》)

　　先行赔付制度是指当出现侵害消费者合法权益的行为时，销售者或服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商业综合体的经营者向消费者进行先行赔偿。之后，商业综合体的经营者可以依法或依约定向有关销售者、服务者追偿。

　　近年来，消费者在商场购物过程中， 经常会遭遇各种“不愉快”，比如：购买到假冒伪劣商品、过期食品等。这些“不愉快”，不仅让消费者的消费体验感大打折扣，也有损商场的声誉和形象。虽然各地市场监管部门和消保委为此专门开设投诉热线，接受消费者的电话投诉，但由于程序复杂、耗时长等诸多原因，消费者的投诉和赔付大多是不了了之，这让消费者更加“不愉快”。

　　如何让消费者的投诉和赔付得到快速处置?通州文峰大世界客户服务中心推行“先行赔付”机制之举，不失为一个好办法。一方面，有了“先行赔付”机制，消费者的正当投诉就能第一时间得到回应，相应的赔付就能及时到位，从而避免“久诉不理，久诉不赔”现象的发生。另一方面，有了“先行赔付”机制， 既有利于强化“顾客至上”的服务理念， 又提升了服务质量。同时， 也有利于构建诚信、规范、和谐的消费环境。

　　此外，更为重要的是，有了“先行赔付”机制，就等于给广大消费者吃下了一颗“定心丸”，解决了消费者的后顾之忧。消费者一旦遭遇消费纠纷，不用担心“久诉不理，久诉不赔”等问题，大可“放心购”。

　　当然，“先行赔付”机制不能“一推了之”，还需制订相关实施细则，优化各项流程，确保快速、高效处理消费者的消费投诉纠纷，并实现快速赔付。如此，“先行赔付”机制才能让消费者满意。