游德福：维护消费者“差评权”，依法依规是王道

　　作者：游德福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　消费者宋某因入住酒店感觉房间卫生差，在预订房间的App上给出差评，结果被酒店告上法庭称影响其名誉。近日，徐州市睢宁县人民法院审理该起因给酒店差评引发的名誉权纠纷案件，判决消费者不构成侵权，驳回商家全部诉讼请求。(4月1日《现代快报》)

　　纵深了解得知：2023年7月，消费者宋某通过某App预订某酒店商务大床房，入住后因对房间环境、卫生质量不满，在平台发布差评：房间狭小压抑、潮湿、卫生差，导致浑身起红疹，浴巾有异味，并附上了皮肤红疹的照片。酒店认为该评价不实，影响其名誉，便起诉要求宋某删除评论并赔偿经济损失1万元。法院审理认为宋某给差评虽带有主观色彩，但未捏造事实或恶意诋毁，且酒店未能证明评论内容严重失实或导致入住率显著下降。因此，法院认定该差评未超出合理限度，不构成名誉侵权。

　　毋庸讳言，在当今的数字经济时代，消费者的声音越来越重要，甚至可以影响一个品牌的生死。根据统计，84%的消费者在下单购买前会查看产品评论，特别是负面评价。这一趋势的背后，显示了消费者在享受自主消费权利时，如何通过评价这一行为维护自身的合法权益。然而，不少商家对消费者的负面评价表示强烈不满，甚至认为这损害了自身的名誉权。这是商家未能正确理解“用户评价体系旨在为消费者提供参考，并激励商家提升服务质量”的宗旨的典型特征。

　　从商业角度来看，负面评价如同双刃剑。适度的负面评价能够促使商家进行改进，增强消费者对品牌的信任。还有一点就是，消费者基于真实体验的主观评价，商家无权强制要求“好评”。商家应对消费者评价保持更高容忍度，并通过积极沟通、改进服务回应问题，而非通过诉讼施压。维护消费者“差评权”，不仅是保护消费者的权益，也是促进商业环境良性发展的必要措施。商家需主动拥抱这一变化，提升自身的应变能力，以适应越来越透明和开放的市场环境。

　　维护消费者“差评权”，依法依规是王道。对消费者来说，进行消费评价决不能信口开河，不能想怎么评价就怎么评价，更不能通过恶意差评获利，而是要基于真实体验、客观描述事实并使用文明的语言。司法机关在司法实践中对某些“恶意差评”的认定需严格审查证据，在维护市场秩序的同时，避免过度干预消费者表达自由，进而在法律支持下，探索规范网络评价机制，推动电商生态和营商环境进一步改善。