周志宏：根治家电维修乱象 监管亟需“加码”

　　作者:周志宏 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　“没有明确告知添加数量，也没有任何记录维修前后的数据，空调修完后告知我需要支付4000元的维修费”“电话联系师傅时，以上门查看为由不告知具体费用”……在互联网投诉平台，记者看到不少消费者反映，家电上门维修收费没有明确标准、未事先告知收取上门费。(工人日报1月12日)

　　近年来，由于家电维修存在技能壁垒与信息不对称，消费者并不清楚故障严重程度，除了收费纠纷，还有不少消费者遭遇“小病大修”、虚假维修等问题。此外，随着数字经济发展，不少消费者通过互联网平台下单预约上门维修，便利的同时也暗含维修人员技术不过关、以假乱真的风险。诸多乱象让消费者叫苦不迭。据江苏省消保委2023年10月发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，近八成消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题。种种乱象，引起与消费者之间的矛盾，也带来了市场环境的混乱。

　　早在2012年，商务部发布的《家电维修服务业管理办法》就规定，服务人员坐地起价、隐形收费等行为明显有违价格明示原则，可由市场监督管理部门等给予相应处罚。2022年7月1日起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》也有进一步明确。

　　然而，近年来，家电维修领域诸多乱象“层出不穷”、广受诟病，让消费者叫苦不迭。究其原因，主要是维修工人的正规收入低。此外，有的家电厂商对人工费、零件费等价格定的较低，所谓的收费标准并不合理。还有，家电厂商售后服务“免费包修”的成本由维修点承担，又转嫁给维修工，压缩他们原本的收入，就引出了“小病大修”的问题，一些师傅就通过夸大故障原因来赚取消费者的额外费用。

　　日前，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，对经营者履行明码标价义务进行了一系列规定，以保障消费者的知情权、自由选择权、公平交易权。值得各地学习借鉴。

　　根治家电维修乱象新规出台，监管不能松劲、还需依法加码。整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，后续还应包括维修师傅评价公开、口碑公开。此外，相关行业组织也应引导行业自律，联合生产商、销售等共同探索团体标准，对不同品牌、型号等产品分门别类提供维修费用、更换零件的价格参考。防止在维修环节欺骗消费者也需要采取一定的管理措施;如果平台作为中介方，则需要承担审核义务，若因平台审核疏忽，给消费者造成损失的，应当承担损害赔偿责任。如果平台作为家电维修服务经营者，则需要承担经营者义务，接受市场监管部门的监管和行业协会的监督，且有义务对于维修工的专业能力进行考核并确定准入与否，并进行岗前培训。

　　要尽可能降低消费者和维修工之间的矛盾，首先必须从根本上依法种种乱象，依照相关规定，既要治理“小病大修”、虚假维修等问题，更须保障维修工的基本权益，同时，尽可能让市场规范发展，评价机制和薪酬水平挂钩，进一步发展职业技能，并且有更好的收入水平，提高整个行业的技能水平。笔者深信，只要从业者能获得一个较为合理的报酬，辅之以价格管理层面、消费者权益保护等措施，家电维修乱象才会得到根治，家电维修行业才会有一个良好的发展。