周志宏：“概不退换”的“霸王条款”该换换了

　　作者：周志宏 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　上海的龚先生在东航APP上买了张1月10日从上海飞往澳大利亚价值6338元(含税)的机票，付款1分钟后发现买错了日期，他当即在APP上选择“退订”。前后不过几分钟高达5340元的“手续费”，比机票总价的84%还要多。此事上了微博热搜。(扬子晚报 1月23日)

　　现实中，因种种原因退订机票的事难免也有发生。客观而言，下单1分钟后退款损失全部票价，这一做法确实让人难以接受。

　　不过，这件事情说来也确实有些特殊，有点太“巧”了。龚先生是1月5日19点13分下单的1月10日20点20分上海→悉尼的机票。而东方航空公司于1月5日发出的《关于调整东航客票退改规则的公告》规定“在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”但该规则的生效时间是“自北京时间2024年1月10日零时起销售”的机票。龚先生的情况刚好卡在了规则调整的前夕，应当按照购票日期(1月5日)的政策履行退改签手续。毕竟不能无视“规则”。

　　东航客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。龚先生则认为，强行规定“不可退票”不合理;支付时系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。据报道，此事最终东航方面与龚先生达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

　　“概不退换”的“霸王条款”该换换了。其实，消费者最在意的不只是费用高低，还有费用设定是否合情合理、合规透明。令人欣慰的是，南方航空、东方航空已经相继修改了退票规则，对姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误或重复购票导致的“误操作”，给予免费办理退票的政策。航空公司不断扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则，积极调整规则，迎合了消费者需求，值得肯定。

　　据介绍，含有“不得退票”字样的机票往往是特价机票，消费者支付低廉的费用，航空公司售出空位、节约成本。这本是互惠互利的促销方式，不宜演变成航空公司强买强卖的手段。一方面，“一经售出，概不退换”属于不公平的霸王条款，在因病退改、退票日期距离航行日期较长等情形下，航空公司仍应给予消费者退改签的机会;另一方面，“特价机票”及其特殊的退改政策，应当在消费者购买前，以特定有效的方式提示消费者，确保双方自愿达成交易;再者，各大航空公司应当多一些消费者“视角”，积极解决消费者投诉集中的问题，不断修订改进退改签规则，主动优化订票程序，增加信息确认环节，以减少选错日期等类似情形的出现，实现消费者权益与企业利益的双赢。