周志宏：别让“适老功能”沦为表面功夫

　　作者：周志宏 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　康宜园社区服务站社工胡小京，在服务站坚守近7年，日常负责辖区老年、低保等工作，因为手机操作问题向她求助的老人不计其数。近年来，她也注意到围绕App适老化的一系列相关设计，不过从呈现形式上来说，仍存在不低的门槛。“有的应用软件是出了适老化版本，但光是学习如何切换模式，就够老人找好久，都未必找得到。”(北京晚报 1月29日)

　　移动互联时代，围绕网络产品的“适老化改造”，有助于老年人跨过“数字鸿沟”，也是社会敬老爱老文明风尚的体现。改造不能一蹴而就，人们发现，App适老化在从无到有的过程中，有关方面确实已经付出了不少努力，但仍然存在有待提升的空间。

　　提到App适老模式，首先就是要“字大”。这对老人而言几乎是“刚需”。但遗憾的是，不少App切换成适老模式后，首页虽字大醒目，点进具体页面，字又变小了。

　　更何况，适老模式也不应停留在字大字小的表面功夫，更应审慎思考所留存选择的功能。去掉老年人显然用不太到的功能，对核心重点功能予以保留。既避免冗繁，又不能成了“空壳”。工信部发布的《移动互联网应用(App)适老化通用设计规范》还规定，App适老版禁止广告插件，禁止诱导下载、诱导付款等诱导式按键。

　　针对适老化App消费监督评测，中消协曾发布专门的项目研究报告。其纳入评测的104款App中，40.3%的App既无老年人专用版本，也无内嵌适老界面。在便于老年人理解方面，平均达标率仅为66.6%。简单一个名字，“适老”就有着多种表达。“比如很多软件叫做关怀模式，有些人不理解这就是老年模式”。类似名称还包括长辈版、大字版、爱心版等等。最需要“阅读理解”的要算是中国银行App为年长客户打造的页面，被命名为“岁悦长情版”。按照要求点击“我的”“设置”后，却看不到适老模式在哪里，别说老人，普通用户也得费劲找上一番。

　　多机构联合发布的《移动互联网应用适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式最大的需求之一即是人工客服。但人们发现，寻找人工客服，如今仍是一种对耐心的考验。例如，在某火车订票App的“爱心版”模式下，有一个“电话订票”功能，拨打后仅有“××功能请按×”的电子播报。然而，分别点击按键，逐个逐层听取了所有内容，竟未发现人工服务的对应途径。这是“适老”还是“难老”?

　　奇怪的是，一些银行类的App，比如中国银行、中国工商银行、中国农业银行等，不用细听语音播报，直接说“人工客服”，几次就能接通。如此方便接通人工客服的途径，为什么不在语音播报开头就告诉用户?

　　不能让“适老功能”沦为表面功夫。一方面应不断完善对智能客服的提升训练，使其真正好用，同时应对特定人群，特别是老年人要保留寻求人工帮助的便捷途径。令人欣慰的是，目前，已有一些平台做出尝试。例如实名制登记的65岁以上老年人拨打三家电信运营商客服电话，可一键进入人工咨询服务，不必经过语音提示和数字选择步骤。抖音App开通“老友客服专线”，每天7-24时有专职人员在线接听。支付宝App也为65岁以上老人开通“暖洋洋热线”，老人拨打支付宝热线可直联人工客服。

　　有关专家指出，推动智能客服代替人工，能为企业节省成本，背后算的是一笔经济账。90%的用户咨询的问题其实都很简单，合格的智能客服完全可以应对，也是未来不可阻挡的发展趋势。对此，有关各方应以积极的姿态在“适老化改造”方面有所作为、有大作为。