宋鹏伟：快递岂能“光快不递”

　　作者：宋鹏伟 稿源：时评界 编辑：时小川

　　你平常一般怎么收快递呢?近几年，快递代收点和智能快递柜越来越多，让人不用因为家里无人收件而苦恼，但却引发出新的问题——家里明明有人，快递员却不愿送货上门。家住北京朝阳区的汤先生告诉记者，9日，圆通快递员将其快递送到驿站(小区内某超市)，只发了一条短信让其自取。汤先生当时家中有人，向快递员了解情况时，却被告知“不会送货上门”。(中新网4月11日)

　　倘若驿站较远，或者物品较重，消费者的用户体验一定很糟糕，网购的必要性可能也会打折。值得警惕的是，当“不送货上门”日渐成为快递潜规则时，指责单个无良的快递公司恐怕作用有限，监管部门有必要划出清晰地底线，违规者理应付出代价。

　　对消费者来说，网购除了图个物美价廉，还有不必出门的优点，甚至连退货都有上门取件的服务。然而像新闻中汤先生的苦恼，越来越多地出现在消费者身上，一个短信就要让自己来趟“说走就走的旅行”，这跟从前去邮局取包裹何异?更有甚者，有些快递还用限时领取、“否则按拒收处理”等方式来要挟消费者。投诉?性价比太低。反正东西已经到了，快递员也不容易，取就取吧。慢慢地，习惯成自然，不仅很多快递员心安理得地“拒送”，而且成为公司不成文的规定，投诉也没用了。仿佛就当如此，送货上门反倒成了做好事。

　　于快递员来说，往货品往快递柜或代收点一扔，确实要比送货上门省事多了——送得又快又多，东西还丢不了，何乐而不为?的确，对尚处于粗放竞争的快递行业来说，多数快递公司根本无暇顾及终端环节的用户体验，更没有细化的考核体系，虽然也因此造成了一些麻烦，但毕竟比例不高。譬如，不直接面对收货人，可能造成丢件的问题，还可能因运输过程造成物品破损而引发争议。然而，这些都已计入快递公司的日常损耗，远小于上门送货的“损失”。

　　有人说，快递员都很辛苦，自己取一趟也没什么吧?的确，除了多拉快跑，快递员还要经常面对地址不准确、收件人不在家、小区禁入等麻烦，这些不可控的变量也会影响投递效率，让收入打折。然而，这不是哪个行业都会面对的不确定因素吗?辛苦就必须要让他人体谅，甚至成为傲慢的理由?毫无疑问，服务行业从业者的省事，都是建立在消费者不省事的基础上，凭什么让已经交过钱的用户埋单?

　　显然，快递员拒绝送货上门，已经单方面违反了快递与客户之间的契约，除非事先声明或另有约定，否则就是服务打折或变相涨价，侵害了消费者的应有权益。这方面，将于今年5月1日起施行的《快递暂行条例》已有明确规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。显然，送快递不能省去“验”这个环节。即使从情理上来说，消费者购买了快递服务，快递员怎么也应当至少上门送货一次，如果事先联系后家中无人，考虑到多次投递的成本，放到快递柜也是可以接受的选择。

　　消费者知情同意永远是不可动摇的原则，这与“最后一公里”配送多样化并不矛盾，更是服务行业必须坚守的底线。别人的理解和包容不是理所当然，利润微薄可以选择涨价，但如果怕涨价后丢掉市场就在消费者身上打主意，往轻了说是短视，往重了说迟早会被市场淘汰。