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五星级酒店“卫生门”丑闻的管理伤疤能除掉吗

2018-12-01 07:21:29　【www.chinaqi.net】来源：时评界　有0人发表了看法

[导读]　　2018年11月14日晚间，一篇名为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》的文章刷爆了朋友圈。作者通过视频和文字爆料，中国酒店行业存在巨大的卫生隐患，其波及面甚至包括几千元一晚...

　　作者：詹永祥稿源：时评界编辑：时小川

　　话题简摘：

　　2018年11月14日晚间，一篇名为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》的文章刷爆了朋友圈。作者通过视频和文字爆料，中国酒店行业存在巨大的卫生隐患，其波及面甚至包括几千元一晚的豪华五星级酒店，视频中，十多家五星级酒店，客房服务员竟使用浴室内的洗脸毛巾、浴巾来擦拭杯子。

　　随着人们出行频次的提高，入住高端星级酒店尤其是五星级酒店已成为一种追求生活质量和效率的体现。

　　但是，人们惊奇地发现，在近几年的酒店建设过程中，与富丽堂皇的外观形象相比这些高端星级酒店的卫生问题越来越成了人们头疼的话题。

　　1五星级酒店硬件建设成长速度碾压灵魂修炼

　　近几年，得益于庞大的商务活动、国家经济环境和政策等众多利好因素叠加，我国五星级酒店迅猛发展，呈现出井喷式增长、扩张的态势。

　　仅从1999年到2016年，全国五星级酒店数量就增长了10倍，达到809家。

　　根据文化旅游部发布的官方数据，截至2018年第二季度，共有五星级825家通过省级旅游主管部门审核，给酒店业创造了巨大的价值和品牌效应。

　　（注：以上数据摘自“文化与旅游部”官网）

　　2 繁盛景象下的寂寥

　　作为房地产业的细分领域，五星级酒店也在过去的几年里出现了疯狂炒作现象，其硬件建设速度甚至远远超过了国民经济的平均增速，现在已基本形成了一、二线城市过度泡沫，三四线城市超越临界值的局面。

　　以郑州为例，在过去十年里，仅在郑东新区及邻近区域，新建的五星级酒店就有希尔顿、万豪、喜来登和艾美等。

　　如今中国的五星级酒店正面临着产能过剩时代，酒店资源使用率日显疲软的势头。

　　全国样本星级饭店平均出租率

　　自2014年以来，五星级酒店的出租率有所复苏，但并不乐观。

　　全国样本星级饭店平均房价

　　就全国而言，因为房价下降导致大量资金涌入五星级高端酒店，致使五星级酒店已完全从原来的供求适度变成了供过于求的态势，直接拖累每间可供租出客房产生的平均实际营业收入（RevPAR，下同）逐渐下滑。

　　全国样本星级饭店（RevPAR）

　　此外，五星级酒店的业务结构日益同质化和新业务创新乏力也是不言而喻的短板。截至2018年第二季度末，全国五星级饭店第二季度的营业收入合计为199.52亿元，餐饮收入38.48%，客房收入占比达到49.97%，两项合计达到88.45%，传统的两大业务板块营收占较2018年第一季度提高了1%！而其他的业务营收仅占11.55%，增速势头减弱。

　　而不注重对酒店员工素质的持续培养和经营管理，让制度流于形式才是屡屡将五星级酒店卫生问题推到风口浪尖的关键所在。

　　据业内人士透露，每个酒店都会建立起一套自己的打扫流程，但大部分的步骤都是撤垃圾、铺床、清理卫生间、抹尘、补用品、吸尘。

　　至于酒店的床铺是否更换，杯子是否消毒，毛巾是否干净等等问题，则取决于每家五星级酒店自己的掌控、把关是否严格了。

　　3 监管、业务指导一直都在

　　一、国家监管部门迅速出击

　　卫生丑闻经网络曝光后，国家文化和旅游部在次日20时25分发布公告，要求涉事的各省市上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

　　上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。

　　北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。

　　福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。

　　贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

　　北京旅游委已对网络爆料所涉4家酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况。如果情况属实，则要立即限期整改，并加强内部监督管理。

　　而与爆料问题息息相关的《旅业客房杯具洗消操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作流程》等卫生操作规章流程更是早已颁布。

　　二、五星级饭店（酒店）有着严格的审核标准

　　在文化和旅游部 <https://www.sohu.com/a/239036862_99902814>官网上挂有全国旅游星级饭店评定委员办公室在10月29日发布的四家五星级饭店资格公示的信息：

　　经饭店自愿申报、省级旅游星级饭店评定委员会推荐，在严格审查的基础上，全国旅游星级饭店评定委员会办公室审核同意新华联丽景温泉酒店等4家饭店具备申请评定五星级旅游饭店的资格。根据《<旅游饭店星级的划分与评定>（GB/T14308-2010）工作规程》，现公示如下：

　　公示期为2018年10月29日-2018年11月27日（30个自然日）。凡对该饭店申报评定五星级旅游饭店的资格有意见者，请及时以书面或口头形式向全国旅游星级饭店评定委员会办公室反映。

　　三、中国酒店业协会的负有业务指导的职能

　　作为酒店住宿指导机构的中国酒店协会也有明确的定位：

　　第一、协助政府有关部门组织制定和实施酒店和餐饮业的国家标准和行业标准，积极推进行业的标准化体系建设和行业统计指标体系建设。推广现代科学管理方法和经营方式，促进行业的科技创新、服务创新、产品创新和品牌建设。

　　第二、组织指导酒店和餐饮业落实国家发展方针政策，转变经济发展方式。在有关主管部门的委托或授权下，组织并指导行业开展绿色酒店创建活动，开展创新型、节约型、安全生产型和诚信、和谐企业，开展名店、名师、名品的组织认定和推荐工作。培育中国服务品牌。研究行业开拓市场和科学管理的经验，开展经验交流和质量与绩效评估，为行业的持续发展、全面构建和谐社会服务。

　　第三、组织酒店和餐饮业的专业技术培训、技术交流、技术竞赛工作。接受主管部门的委托授权办理专业资质评估、行业的专业技术和职业资格证书，提高行业整体素质。

　　第四、组织酒店和餐饮业的会展活动，扩大国内、国际交流与合作，引进先进的管理经验和技术，积极开拓国内、国际市场。

　　4 “卫生门”事件频发的根源何在？

　　为什么处处都有监管、管理，但问题还是屡见不鲜？难道管理步入失灵的节奏了？

　　究竟是什么样的原因引发管理空转的？

　　瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司中国区董事封官禄曾经在接受经济观察报记者采访时表示，相对于高端消费者的成长速度，中国五星级酒店在经历了长期高强度投入后，明显已步入过剩阶段。

　　另一方面，横向对比国际上的同级别酒店发展状况，中国五星级酒店平均房价应该低于公认的200美元（按1美元：6.94元人民币现价折合，约为1388元）。随着降价促销竞争策略不断持续，微薄的收益空间也给酒店员工的个体创收带来较大的压力，由此传导下去，则是酒店员工薪资水平和福利待遇不高。

　　结果，各家酒店拼命压缩成本，将业务、服务质量控制在职能部门的监管“红线”边缘，拉低了整个酒店行业的发展水平。

　　据《经济观察报》援引的多家五星级酒店的人力资源部门信息，五星级酒店客房清洁员的月薪一般都在2500-4000元左右，而很多外包服务机构的员工薪资水平也大致相似。

　　据某省级餐饮与酒店业协会办公室负责人展超（音译）表示，按国际通行的每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房，以每间客房半小时标准计算，一天有效工作时间至少要达到6.5小时。以工资总量除以月清洁房间数，打扫一间房的奖金不超过10元，工作强度和时间都十分辛苦。

　　资料：瑞士洛桑饭店管理学院的理论标准是每人每天的清洁量上线是13-14间客房。

　　但是，出于生计考虑，服务员会尽可能打扫更多房间来获得奖金，也给服务质量留下很大的隐患。而行业现有的薪酬体系又难以留住高水平的服务员，以致于五星级酒店招聘门槛也只好一降再降，甚至只要培训完成就匆忙上岗。

　　来自中国旅游协会秘书长张润钢的文章更是准确说清楚了这个问题。他在文章里指出，现在很多饭店客房员工每天所承担的清洁房间数量已在16-17间，有的甚至达到或超过20间。现在大部分饭店员工的工资非常低廉，在国家统计局公布的全国各行各业的收入中，饭店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。过低的待遇加上高强度的工作量，频频出现“卫生门”丑闻也就情有可原了。

　　“必须承认，最近这十年是中国饭店质量不断倒退的十年，是专业精神不断流失的十年，也是饭店行业的职业荣誉感和职业精神逐步消失的十年。行业不稳定，高管难自强，面对着重重困难，数以万计的星级饭店老总们也不妨扪心自问，有多少人还在苦心钻研专业？有多少人是真的在关注质量？又花了多少精力挂记着一线的员工？”张润钢说。

　　而发出这则微博的爆料者也表示：“我经常住酒店，酒店符合卫生标准也是我个人的诉求。我希望通过曝光督促他们整改。我也住过做得很好的酒店，而且有很多办法可以防止这类事情发生，我觉得他们有能力做好。”

　　5 制度失灵了，是观念左扭，还是方法右拐？

　　令人失望的是，在五星级酒店的卫生问题，管理制度越来越呈现出一种失效的状态。

　　深究根源，除了顾客来源日益分散，市场更为细分外，酒店品牌的穿透能力也在慢慢萎缩，而职能主管部门、行业组织与酒店之间的业务关系错位也是软硬件标准难以有效统一、从业者素质参差不齐、管理能力和技术跟不上的客观原因。

　　这种内在硬伤又成为五星级酒店在精细化运营（包括灵活定价、订单管控）、营销包装（包括形象优化、住客评价）以及专业管理方面，难以形成一套全行业通行标准方案的限制条件。

　　至于五星级酒店如何保证用户体验、兑现精细化管理的承诺，以及确保多渠道营收的有效增长等，也只能依赖单体力量去探索。

　　如果追溯五星级酒店的制度失灵了（或渐有失灵的迹象）的原因，既有市场日益碎片、顾客需求更为个性和竞争策略同质化有关，也有管理方式、匹配技术和管理思维的僵化密切相关。

　　6 思考：让各方的关切点在动态博弈中平衡

　　从某种程度上看，“卫生门”事件其实就是各方关切点动态博弈失衡的表现。

　　顾客：

　　透明安全放心的服务项目是需求落脚点，但需要防止顾客隐私外泄风险。

　　酒店管理者：

　　对卫生过程进行全程监控，做得每个环节有人负责、有人追责。重点是需要在顾客入住酒店后，清楚明白地将管理项目向顾客展示。但需要对应的人力和设备投入，将会增加运营的财务负担。

　　职能部门：

　　监控和引导行业的走向，担负好五星级酒店业务标准的“红线守护者”角色。对于任何挑战“红线”的做法，依法予以严惩。

　　行业组织：

　　根据职能部门授权，协助职能部门将行业发展规划优化落地，帮助酒店在吃透、用尽法律政策的利好要素后，跟上市场和技术趋势快速发展。

　　媒体：

　　站在公允的角度对触碰者进行曝光。

　　其他力量：

　　参与五星级酒店的第三方服务公司自身的质量管控要更为清晰明确，同时，也要经得起下游酒店、行业组织及相关职能部门的多重检测。

　　层出不穷的“卫生门”丑闻，说到底，仍是管理者的投机与疏忽所致，也是对自有品牌的亵渎，希望经过这次整顿风暴后，关联各方回到自身职责上进行反思和整改，以免被消费者“抛弃”。

　　对五星级酒店“卫生门”事件的3点反思：

　　第一是制度的形式主义让监管和协调成为一种摆设；

　　第二是缺乏行之有效的质量实施和管控标准，酒店的服务质量更多取决于酒店及服务人员的行业自律；

　　第三是酒店管理在顾客需求、市场业态和成本之间左顾右盼，难以从战略角度进行深彻革新和突破。

　　注：本文系詹永祥原创。詹永祥，企业职业经理人、联合创始人、兼职作家。

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