堂吉伟德：礼盒落在滴滴上，协商之果应有后招

　　作者：堂吉伟德  稿源：时评界  编辑：时小川
　　乘坐滴滴网约车，没想到将价值3800元的化妆品礼盒落在了车上，乘客迟迟要不回东西。12月9日上午，记者联系到了滴滴客服，工作人员称确实有索女士反映的情况，目前正在协商处理中。同时，对于此类事件，他们会停止司机继续接单和提现。但对于司机拒不归还物品该如何处理，该工作人员称，目前只能协商。（12月11日《华商报》）
　　乘坐出租或者滴滴之类的交通工具，出现东西遗落的情况并不鲜见。若乘客能与司机直接取得联系，彼此之间可就如何归还进行协商。比如是否由司机送至失主手中，失主是否承担来往成本费用，或者是否由失主到某个地方去领取。通常情况下，通过协商可以达成一致的意见并较快解决问题，但问题在于，若彼此都不同意对方的方案，互相坚持不作出让步，协商就会处于无效的境地。
　　之所以索女士3800元的化妆品礼盒落在滴滴网约车上，久久难以“物归原主”，就是彼此协商未达成一致意见。失主索女士要求司机送过来并愿意出车费，但司机不愿意送只让索女士前去取，或者到司机小区楼下去拿。之前，由于乘客索女士和同事所购物品太多，最后双方没有达到网约出租乘坐的意愿，索女干和同事又下车打出租意味着滴滴司机白跑了一趟。为何会造成如此不和谐的局面，恐怕跟此不愉快过程有很大关系。由于索女士没有滴滴车司机的电话，所有的协商都由滴滴客服作为中间方来完成。滴滴客服认为，针对此类情况可以采取停止司机继续接单和提现作为约束，但对于司机拒不归还物品则只能采取协商处理的方式。
　　这种说法显然有失偏颇。平台公司作为第三方，有责任规范管理网约车司机并协助解决各种矛盾与纠纷，帮助作为消费者的乘客维权。平台公司有很多措施来约束和限制滴滴司机，而非仅扮演中间的协调者的角色，并实施更有力和有效的手段，比如在司机不配合的情况下，可以派员直接与其联系并上门做好服务工作；还可以在停止其业务的情况下，通过先行警示与告诫后，辅以“黑名单”等惩戒措施，让司机为自己的行为付出代价，以此达到教育本人，警示其他人的目的。
　　至于遗落物品的乘客，也可以在寻求平台方协商未果的情况下，采取更为有效的救济途径，比如向警方报案求助等，在既有的技术条件下，问题能在短期内就足以得到解决。曾有例子是，某乘客因疏忽大意，不慎将涉及三十余万元的相关文件落在了出租车上，不记得车牌号，也不记得是哪家出租运营公司，网格警通过逐帧调取监控、分析车辆运行轨迹等方法，半小时就将物品交还给了求助者。
　　在很多地方，还实施了“失物招领”之类的公益项目，极大的发挥了社会资源共同参与的作用。不知车牌和营运公司的“无厘头案”尚且可在短期内得已解决，何以知晓车牌的协商迟迟未果？如此看来，需要协商但又不能依靠协商，若仅是以协商作为优先解决办法而没有后手，则“只能协商”就会成为推卸责任的挡箭牌。
　　乘客1号遗落物品，至9日都依然“协商未果”，如此漫长的处理时间极不正常，并暴露出多种亟待解决的问题，一是乘客的权利救济的意识如何得到提高，主观能动性如何得到强化; 二是平台作为第三方如何更好的履行职责，在解决问题上更加主动积极，以更优的服务作风和态度来保障消费权利；三是外部力量如何更为有效的介入，并建立一个常态的机制来回答“除了协商还有什么办法？”
　　技也好，道也罢，无论那个层面都不会存在“拒不归还”的结果。“物品遗落在出租车上如何处理”这个问题并不难回答，这里面除了权利与责任，还有路径与方法的问题。协商之果应有后招，才是考验一个社会文明程度和治理能力的试纸。