周志宏：道歉须真诚 不能玩“噱头”

　　作者：周志宏   稿源：时评界   编辑：洪小兵
　　继海底捞涨价、道歉、恢复原价后，4月11日早，西贝董事长贾国龙在个人微博发布声明称：“我们确实涨价了，这时候涨价不对。从今天开始，所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。”（4月11日《新京报》）
　　疫情好转之后，餐饮业陆续复工复产，有的餐饮业“涨价”也跟着“复工复产”了。前几天，涨价的除了海底捞、西贝，喜茶、奈雪以及其他一些餐饮企业、店家也“不甘落后”，似乎陡然刮起了一股“涨价”风，着实让消费者“惊”了一把。
　　人们知道，遭受疫情打击之后，餐饮企业的复工复产也并不那么顺利。出于疫情防控需要，不少餐馆都大幅度调整了店内布局，将桌椅间隔拉大到1米以上、区分就餐位和非就餐位、每桌不得超过两人、不得面对面就餐成了许多餐馆的营业现状，一些商场里的餐馆管控更加严格，要求人均面积达到2.5平方米以上。如此一来，餐馆能够提供的就餐位非常有限，经营收入自然大幅度降低，而房租和员工工资等开支并没有降低。于是，向消费者“转嫁成本”似乎也成为一些餐饮企业老板的“最后一根稻草”，毕竟活下去是头等大事。
　　海底捞称，之所以涨价，是和人力、原料成本的上涨有关；而西贝一开始否认涨价，随后又承认“我们确实涨价了”，且没有对涨价原因做出解释。但消费的主动权还是掌握在消费者手里，更多人的态度是：理解，但不会去消费。
　　但是，商家不能只是看到自己的利益受损，而忽视了疫情对消费者的影响；只主观而又乐观地预测到消费者可能甚至必定会到来的“报复性消费”，而恰恰忘记了在特殊时期涨价消费者难免的感受和影响。而涨价幅度必须得考虑消费者承受能力，价格也要与服务质量相匹配，否则消费者会减少就餐频率，甚至抵制涨价品牌企业，最后商家定然是得不偿失。
　　很快，海底捞为涨价道歉了、恢复原价了；西贝也承认“我们确实涨价了，这时候涨价不对”，并表示“从今天开始，所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。”
　　市场很“残酷”，消费者很现实。非常时期，餐饮业遭受的损失，本来就不应该由消费者买单。但愿海底捞、西贝们的“道歉”是真的，是诚心诚意、“货真价实”的，而不是“应景文章”，更不是噱头。价格“降回去”，数量不能“缩水”、质量不能打折、服务不能弱化；不能玩手腕，搞明的一套、暗的一套。唯有诚实，才能赢得消费者。
　　海底捞、西贝们的“道歉”是不是真的，是不是玩噱头，消费者不是“傻子”；监管部门也不能闲着，必须加大力度，督查、监管一环都不能松、一刻都不能停。发现“苗头”，及时处置。不能“装醉；”不能坐等消费者举报；不能等矛盾纠纷出现了才“醒”、才查处，要主动介入、积极作为。实践表明，要使海底捞、西贝们的“道歉”不玩噱头，职能主管部门的监管首先不能玩噱头，依法治理，不能打折扣，必须一是一、二是二。