李丁乔：“服务态度差”可不是小事

　　作者：李丁乔  稿源：时评界  编辑：洪小兵

　　据中国青年网短视频官方微博“@青蜂侠Bee”此前报道，视频显示，一名长发女子坐在电脑前，与另一名自称来办理工伤业务的女子发生言语冲突。“你使劲投诉，投诉去。”该长发女子称，对方可以随便投诉，她一个月拿一千元不是来这里受气的。(7月8日澎湃新闻网)

　　该视频在网络上持续发酵，不仅被广泛转发，而且也引来广大网民的聚焦和关注。7月7日，山西朔州怀仁市人力资源和社会保障局信息中心官方微信公号发布了一则“情况说明”，我们在这则“说明”中看到，工作人员不是“玩手机”，而是因为新系统刚开始运行，工作人员“就一些业务通过手机与工程师沟通”，正因为如此，引来了办事群众的言辞质问，工作人员情绪不够克制，与群众发声争执。

　　经过当地有关部门的调查核实，事件的来龙去脉和前因后果厘清了，网上说的“玩手机”不是真的玩手机，而是工作人员用手机沟通业务;“拒办业务”也不是真的，而是双方争执之下，业务根本就没法正常办理。只不过，在“你来我往”的语言交锋中，“你使劲投诉，投诉去”便成了窗口工作人员服务态度差的不争事实。虽然事件的起因源于误会，但是作为窗口服务人员，面对办事群众的质问，不但没有耐心细致地解释说明，而是由着性子与群众发生语言冲突，足以说明，“服务态度差”可不是小事。也正是因为如此，才导致误会升级，最终酿成网络舆论事件。

　　窗口服务人员，代表的不仅是个人形象，而是党和政府形象、干部队伍整体形象，一损俱损、一荣俱荣。为民办事，不仅要讲究服务效率，更要讲究服务质量，哪怕是服务的态度问题，也是影响党群干群关系的重要因素。所以，窗口干部，不但要严格遵守规章制度，更要心贴心提升为民服务的温度。在现实工作中，难免遇到有的群众不支持、不理解，甚至把小问题放大、简单的问题复杂化，面对这样的情况，干部如果放不下架子、耐不住性子，小问题必然演变成大问题，即便把群众的事情办妥了，但也有可能在服务态度上获得“差评”。事儿办了，却因为态度问题被“差评”，好比十公里的路程仅剩一公里没有跑完，这笔账怎么算都不划算。由此可见，服务态度是个不容忽视的大问题。

　　有的群众，办的是急事儿、难事儿、愁事儿，越是如此，越是需要窗口工作人员改进工作作风，立即就办、马上就办、特事特办，越是需要提高为民服务的温度，用温馨、微笑、暖心的服务化解群众心中的焦虑。只要态度好、作风好、业务熟练，即便不能立即办理，也会赢得群众理解和信任，进而获得“好评”。