赵绪龙：浅谈基层信访工作技巧

　　作者：赵绪龙 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　如何在接访中运用恰如其分的言行来打动上访人、规劝来访者，做到有理、有力、有节，是做好信访工作的重要环节。有的上访群众从自身利益出发，坚持要求基层机关满足自己的过高要求，而信访工作人员依照政策、法规又无法答应，此时如果没有较高的规劝技巧，那么我们与上访人之间就会形成对立局面，不利于问题的解决。做为一名基层工作人员，要不断研究接访中的规劝艺术和谈话技巧，充分发挥工作积极性和创造性，向群众做通俗的、有说服力的解释工作，做到热情接待，耐心劝解，积极疏导，理顺情绪，解开疙瘩，引导他们依法信访。

　　一、主动接触，热情周到，态度诚恳，耐心倾听，取信于民

　　在接待上访人员时，要主动接触，主动交谈，不被动应付，要耐心询问，认真解答，不回避问题。上访人大都有很多的艰辛和不易，他们之所以来上访，是对乡镇政府的信任，是抱着希望而来。所以，要充分理解和体谅上访人，把上访群众当成朋友，做到来有迎声、问有答声，缓和上访人的情绪，让上访人从我们的态度、话语中感到乡镇政府的诚信，体会到我们的热心、真心，打消群众对乡镇政府的怨气。有时一杯水、一句贴心的话，或者一个温暖的称呼，都会使上访人心中得到安慰。在接访的过程中，我们不要轻易阻止、打断上访人的话，尽管有少数上访人为了引起我们的重视，故意夸大其辞或小题大作，你也要认真去听，要让他倾吐，从中了解事情真相，为下步的规劝工作打下基础。否则，上访人会认为我们对其不理解，甚至误认为我们没有解决问题的诚意，在搪塞应付，从而对乡镇政府失去信任，不利于问题的解决。

　　二、由情入理，因势利导，由偏引正，将上访人引入依法上访之路

　　在与上访人交谈中，方式方法非常重要，要保持良好的心态，不急不躁，不烦不恼，切忌粗门大噪，动辄训斥。言语要委婉平和，由情入理，然后因势利导，解疑释惑，将上访人引入依法上访的道路。首先要向其表明我们对他反映的事很理解，同时也要用政策、法条，用事实和道理向其讲清楚，这是个前提，也反映出我们处理信访案件的核心是依法。有的上访人情绪非常激动，大哭大闹，言语偏激。对此，接访者要学会克制、忍耐，耐心规劝，稳定其情绪，再向其讲明道理。要把话讲到点子上、要害处，打动人心，与信访人产生共鸣。当他感到自己的话引起了你关注、重视的时候，他便会认为你有解决问题的诚心，就会积极配合你的工作，这对下步问题的解决会起到十分关键的作用。因此，要将上访人引入合法、正常的上访渠道，不但要动脑，更要动嘴，培养嘴上功夫，靠言语来工作，话说好了，听者心悦诚服，会收到事半功倍之效果，否则适得其反。

　　三、区别情况，惩教结合，打击个别恶意上访者，维护信访秩序

　　勿庸置疑，近年来，随着社会发展，群众的上访意识越来越强，在生产、生活和工作中遇到矛盾和纠纷就上访。而且，呈现出“信上不信下，信访不信法”的怪现象。应该说，多数上访人是想通过上访渠道解决问题，但也不排除个别人特别是一些老上访户，并非是为了真正解决问题，而是通过上访甚至纠集、串联、煽动他人上访，给政府和领导施加压力，制造舆论，进而达到其无理要求和非分目的。对此，接访人员要善于甄别，因人施策。对多数群众，还要正面说服教育，依法解决问题。对个别无理纠缠，甚至造谣煸动的挑头者，要在适当时机，适当场合进行严厉批评训诫，对仍不听劝阻，我行我素，继续无理取闹人员，向有关部门通报情况，有关部门要及时调查取证，固定证据，依法处理。必要时可公开曝光，以儆效尤。

　　邵阳市刘某以其原退休单位拖欠其工资等为由，多次到邵阳市市委、北京市中南海等地上访，在上访过程中，采取暴力、威胁手段妨害国家机关工作人员依法执行公务，造成严重恶劣影响。被法院以 妨害公务罪为由判处其有期徒刑1年。

　　总之，在接待上访人过程中，多种规劝技巧可以灵活使用，相互补充，而在这诸多方式中，牢记基层信访人员的职责与对上访人的感情应该是主导。信访工作对我们来说并非一个新课题，但也并非是一个做得很好的课题。不断探索信访工作中的规劝艺术，可以说是做好信访工作的基础，也是信访部门的重要任务。解决好不会说、说不清、说不好问题，对做好信访工作无异是十分有益的。