高岩：便民热线，既要便民更要成事

　　作者：高岩 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　当前，为进一步联系群众，缩短政府与群众之间的距离，许多地方都设置了便民服务热线，以方便群众反应诉求。这本来是一件令人拍手叫好的民生实事，但近日一句“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”给便民服务热线泼了一盆冷水，更过分的是该言论还是政府工作人员。

　　“12345”不单单是一条简单的电话线，更是起着连接政府和群众之间的桥梁作用。“12345”热线承载着社会治理的方方面面，群众生活的喜怒哀乐，有事打“12345”已然成为了群众喜闻乐见的事情。滑稽的是作为政府工作人员却说“打12345的这些人们没有一个办成(事)的”，这背后反映了诸多方面的问题。

　　该工作人员为民服务意识不强，业务水平不高，作风纪律不严，不顾政府工作人员形象，肆意妄为，缺乏政治民敏感度和敏锐性，损害了党和政府在人民心中的形象，在社会上造成了恶劣的影响。俗话说，以小见大，小事小节上尚且如此，大事又如何禁得住考验。政府工作人员不同于其他普通工作者，其一言一行都不仅仅代表个人，其行为举止都会被放大，更要以严格的要求规范自身，做好每一件同群众利益息息相关的事，无论大小。要始终明确人民公仆的身份，以服务者姿态面对群众的各项诉求，更好的以实际行动为人民服务。要时刻紧绷作风建设的弦，谨言慎行，让提高为民服务水平成为考核干部的度量衡。

　　此外，“12345”作为便民服务热线是否真正起到解决问题的作用也有待关注。一方面，“12345”承载着各方面的诉求，其中便有一些棘手的问题，导致政府个别部门对热线的处理不重视、不处理，仅仅是敷衍应付，群众的急难愁盼得不到真正解决。另一方面，热线考核机制不健全，群众的评价不能影响对其工作的评判，和群众之间仍存在一层隔膜，不能真切感受到群众的期盼，无法将心比心。

　　面对这样的现状，更应多处发力，切实提高“12345”热线服务水平。健全完善考核机制，以硬标准提高各部门重视程度和处办力度，每一条诉求都是政府同基层群众沟通的机会，是其俯下身子办实事的有效途径，不但要办好还要让群众满意。加强业务培训，提高服务水平。“12345”热线从受理、转办、督办、办结、回访，每一个工单的办理流程都需要工作人员进行处理，这就要求对其规范，提供更加优质的服务。狠抓监督问责。对于违反规定、作风纪律不严等苗头性问题敢于“出重拳”、“下猛药”、“动真格”，将一切有可能危害群众利益的问题扼杀在摇篮里。

　　停职检查不是目的，单位道歉也不是问题的实质，我们更希望看到的是问题得到解决，便民是基本，办成事才是根本，只有每个环节都贯通，人民群众才能感受到更多获得感、幸福感、安全感。