叶金福：破解智能客服“不智能”还需“多方发力”

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。(1月6日《工人日报》)

　　眼下，随着智能时代的全面到来，各种“智能服务”也随之应运而生，“智能客服”就是其中之一。应该说，“智能客服”不仅给广大消费者提供了便捷的服务，而且也给广大消费者提供了优质的消费体验。

　　但据线上问卷调查结果显示，超过一半消费者曾经遭遇“客服难题”。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。可见，智能客服“不智能”现象确实很常见、很普遍。

　　众所周知，智能客服“不智能”现象的普遍存在，不仅会阻碍消费者的消费需求，而且也会导致智能客服沟通不畅、反应滞后、答非所问等现象，这势必会使“智能客服”在消费者心目中大打折扣，继而影响消费者的满意度，破坏消费环境。

　　因此，笔者以为，要破解智能客服“不智能”，还需“多方发力”。首先，相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，或采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力，避免客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题的发生。

　　其次，相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，并定期开展检查测试。同时，企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

　　其三，亟须建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。

　　当然，更为重要的是，企业智能客服还需努力提升自身的服务意识、服务态度和服务水平，通过优质的服务赢得广大消费者的信赖和赞誉，这才是最好的“服务”。

　　笔者相信，只要多方发力，通过加强监管，技术跟进，建立评价体系和行业标准，再辅以优质服务，就一定能有效破解智能客服“不智能”现象的发生，让智能客服真正实现“智能”服务。