于兴杰：为客户贴“标签”要以服务客户为前提

　　作者：于兴杰 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　近日，网上有爆料称，海底捞在用户不知情的情况下在会员系统里给顾客打上了一些标签。这些标签主要包含体貌特征、点单记录、喜好菜品和个性需求等内容，甚至还有顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”这样的标签。(哈尔滨日报)

　　海底捞是国内一家知名的连锁火锅店，素以优质的服务为名，自上世纪中期首家门店开业以来，先已将门店开到了全国各地，也赢得了众多消费者的欢迎。包括餐饮在内的店铺给顾客打“标签”早已不是什么新鲜事，特别是在大数据发展到一定程度的今天，标签化设计已经深入到各种行业，其中的关键在于如何合理、合法、合乎人情的运用这些标签。

　　服务行业要坚持以人为本，为客户、会员“画像”、贴上专属“标签”有助于提升客户的个人体验和购物体验。应该看到贴标签有助于商家践行人性化的服务理念，设身处地的为客户着想，把需求想在客户的前面，有助于提高自己的业务水平，帮助客户解决问题，提高自己的亲和力，遇到问题，及时的配合，帮助解决。但贴标签不能逃避责任，更不能相互推诿，不能因为金钱的多少，利益的多少，而对不同的客户加以区别对待。

　　为客户、会员“画像”、贴标签要注意防止“杀熟”。同样的商品或服务老客户的价格反而比新客户要贵出许多。杀熟现象已经破坏了整个游戏规则，没有让老客户享受到优质服务，反而让很多老用户付出比新用户更高的成本来享受服务，或者购买商品。杀熟严重了扰乱市场竞争秩序、损害社会公众利益，形成“赢家通吃”局面，甚至引发“大而不能倒”行业垄断的风险。杀熟能够在短时间内带来客观的经济效益，但确是以社会信用和公众利益的牺牲为代价的，因此，监管部门要引起高度重视，企业自身也要力戒之。

　　合情、合理、合法地为顾客贴标签，有助于搞好服务，但要避免泄露个人信息，更不能侵犯个人隐私。对泄露买卖客户个人信息者，必须要依法严惩，但严惩也只是亡羊补牢，防范泄露才是重中之重，商家要防范“内鬼”，堵上客户个人信息泄露的漏洞。

　　为客户、会员“画像”、贴上专属“标签”会随着时代、技术的发展而不断地出现新的形式，要注意扬长避短，更好地为经济社会发展和广大客户服务。