黄跃成：“寻找”是一种解决商品问题基本态度

　　作者：黄跃成 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　苏菲品牌官方微博7月28日发布公告称，因消费者发布的疑似虫体客诉引发了讨论，苏菲高度重视。苏菲正积极寻找这位消费者，也希望消费者及时联络苏菲(客服热线：400-820-7080)。后续取得产品后，将第一时间通过专业机构进行检测，以确认问题的真正原因，并公布结果。

　　此前有报道称，一女子称购买的苏菲卫生巾中有干掉的虫子。(7月28日中国新闻网)

　　相比于一些商家，产品、服务出了问题，第一时间没有半点诚意和负责任态度，反而采取一些推诿扯皮、粉饰掩盖、千方百计推卸责任，又或者进行商业公关，意欲利用金钱去影响舆论，颠倒是非。事事处处都在想方设法逃避或回避自身问题，不认真地直面问题、直面消费者的反应，积极稳妥地解决问题。苏菲“正积极寻找这位消费者”给人展示的态度显然是积极回应了问题，至少在一定程度上让人看到了真心解决问题的诚意。像这样面对新闻危机，问题纠纷，用诚心诚意、接受批评投诉的态度对待消费者的吐槽，这是消费者乐于看到的，也非常有利于问题的推动解决。

　　可是，一段时间以来，品牌商品产品食品暴雷事件不少，从酸菜、奶粉、奶茶、预付消费，到知名APP、内衣裤等领域商品都有发生。这有记者暗访多时曝光的，也有消费者维权“捅破”的，还有监管部门日常巡查发现的。其结局大多是让消费者“愤慨”吐槽和被严厉处罚，给自身商业信誉和品牌形象带来了打击，有的严重者甚至是“形象全无”，多年苦心经营的商业“大厦”顷刻倒塌，留下废墟一片。商品问题危机事件频发的今天，如何应对商品问题危机，显然已经成为了关系商家生存发展的一个重大课题。而不少事件问题曝光处理表明，在问题出现第一时间，表现出什么样的态度，不仅关系着消费者是否满意，也关系影响着问题的处理解决，甚至关系着商家今后的市场地位、发展走向。这应该引起商家们的高度重视。

　　显而易见，提高站位，端正态度，认真对待消费者吐槽，并积极改正，既是正面回应消费者、社会的呼声，也是企业一种正确的经营思想、为民服务立场表现。这样态度和做法，一方面让消费者看到了问题解决曙光，利于很好解决问题，更好地让消费者弥补经济损失，避免受侵权、利益受损、人身伤害问题的再次发生，得到心理或经济方面的安慰补偿。另一方面，把问题正确妥善地解决，也能让暴雷商品有一次重新检验自身质量和服务的契机，有一次重新站在市场舞台展示新的自我，重新赢回客户，拓展市场的机会，这是一个商业形象丰满改良的转机，不但推动自身弥补缺点不足，又促使产品更有吸引力，影响力，更能得到市场的爱戴，得到更多人的喜爱。

　　有错即改。有问题当放低姿态，虚心接受消费者的监督、批评，对提问题的群众或表达不满客户，更要百般呵护，善于聆听，并勇于整改问题。“寻找”受到产品不良影响“伤害”的消费者，乃是一种解决商品问题基本态度。商家不但要涵养这样的商业意识、经营理念，也要真刀真枪的做好事后解决和改正工作，下功夫去整改、完善工作不足，迎合市场健康发展需要，赢回了客户一度“动摇”的心。