廖卫芳：谁来保护消费者的“差评权”?

　　作者：廖卫芳 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　3月5日，某地一男子爆料称自己在外卖中吃到苍蝇，在与店家进行协商时被店家威胁，如果敢给差评，就会上门找该顾客。事件被曝光后，引发网友关注，纷纷对店家进行谴责。目前，该事件经过店家和顾客协商后已得到解决。(3月6日 九派新闻)

　　按理说，消费者在外卖中吃到苍蝇，与商家协商赔偿事宜，这是很正常的维权行为。但令这名消费者万万没想到的是，竟然被商家威胁说“如果敢给差评，就会上门找该顾客”。商家如此“蛮横”，消费者的“差评权”又该如何受到保护呢?

　　众所周知，消费者在点餐过程中，遇上外卖食品存有质量、服务等问题时，给予商家“差评”是常有之事，这既是对商家外卖食品质量和服务质量不满意的一种表达，更是提醒商家要保证外卖食品质量，提升服务水平，避免再次被消费者“差评”。

　　但近年来，差评问题一直困扰着互联网消费行业，一边是消费者“不敢打差评”，一边是商家“接受不了差评”。这无疑使消费者的“差评权”既不能得到正常的行使，也不能得到应有的保护。

　　不可否认，消费者的评级和评论具有一定的主观性，但笔者以为，只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围，不是基于主观恶意的目的，商家就应容忍消费者看似“并不友好”的评价。

　　但在我们的实际生活中，消费者给商家“差评”被投诉，甚至被骚扰、被恐吓、被报复的事例也屡有发生。比如：2021年5月，重庆的梁小姐就因为一次网购差评，竟然收到了商家寄发的“寿衣包裹”。

　　因此，笔者以为，保护消费者的“差评权”，还需多方发力。首先，平台要做“甄别者”。一方面，电商平台要对消费者的“评价”作出中肯的判断，确实是对商品质量和服务质量问题进行“差评”的，就应积极鼓励和支持。另一方面，对商家骚扰、恐吓、报复消费者的行为，平台绝不姑息和纵容，不能让消费者提心吊胆、瞻前顾后而不敢给差评。其次，消费者权益组织要做“撑腰者”。市场监管、消保委等消费者权益组织要为敢于“差评”的消费者“撑腰”，以维护消费者对商家的商品和服务提出批评的权利。其三，执法部门要做“保护者”。公检法司等执法机关要为敢于“差评”的消费者保驾护航，对那些恶意骚扰、恐吓、报复的商家要给予严厉打击，以给消费者营造一个宽松、安全、无忧的“差评”环境。

　　当然，商家在面对消费者的中肯“差评”时，也应学会理性对待，自我反思，切忌通过骚扰、恐吓、报复等恶意方式对待消费者，这不仅有悖于商家的职业道德，而且也可能涉嫌违法犯罪。

　　笔者相信，只要电商平台、消费者权益组织、执法部门，形成联动，共同发力，再辅以商家的理性对待，就一定能保护好消费者的“差评权”，从而让消费者的“差评权”受到切实的保护。