殷建光：解决消费纠纷呼唤更多“绿色通道”

　　作者：殷建光 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　春天，万象更新。3月15日电，北京市消协举办“96315消费纠纷和解绿色通道”开通暨签约仪式，高德、去哪儿、美团、京东、瓜子二手车、聚鲨环球精选、链家、抖音、快手、携程等10家企业成为首批签约入驻企业。消费者通过“北京消协”微信公众号或北京市消费者协会网的“绿色通道”入口，即可与入驻企业进行消费纠纷和解。保护消费者权益，保护企业利益，并非一定要横眉冷对，完全可以有事好商量，开通“96315”让消费纠纷“绿色解决”是一个很好创新。

　　企业入住“96315消费纠纷和解绿色通道”是承诺，也是担当。作为企业，要想真正赢得消费者，持久繁荣，行稳致远，就必须真正坚守消费者权益至上，始终把保护消费者权益放在第一位，唯如此，才能树立自己的信誉，才能在市场立于不败之地。作为消费者，能够“绿色解决”消费纠纷，也能省时省力，避免浪费巨大的人力成本和时间成本，又能保护自己的权益，也是一举多得。解决消费纠纷呼唤更多“绿色通道”。

　　当然，在这个“绿色通道”上真正实现“春暖花开”，还要有一定的规范规矩，首先，必须公开透明，就是解决纠纷的过程全程可查，不能搞暗箱操作，不能成了“和稀泥”;其次，“绿色解决”必须在不触犯法律的前提下，对于一些触犯法律的问题，必须依靠司法解决，不能越俎代庖。第三，绿色通道真正绿色，不能三分钟热气，必须始终生机勃勃，要防范出现“占线”“推诿”的现象，因此，必须接受政府部门的监督。“绿色通道”要实现帮政府分忧，给消费者解难，为经营者服务，第一时间把消费纠纷化解在企业内部，解决在源头，有效缩短消费纠纷解决的时间，减少消费纠纷处理环节，提高消费纠纷和解效率，降低消费者维权成本，让消费者没有后顾之忧的目的，这样，就能成为提振消费信心，促进消费的一个“加油站”。

　　保护消费者权益永远进行时，贵在与时俱进，不断开拓思路，创新方法。年年315前后，都会集中曝光一些损害消费者权益的现象以及案件，我们不但要曝光，要惩罚，我们更要改进方法，尤其是在网络时代，要充分利用大数据、人工智能，在保护消费者权益上能够全程全员全面，能够更快捷更方便，让消费者有实实在在的尊重感、安全感、获得感、幸福感。这也是提振消费信心，促进消费，扩大内需的重要工作之一。

　　我们期盼，更多的地方能够在保护消费者权益方面设计出自己的“绿色通道”，在绿色解决消费纠纷上能够百花齐放，百家争鸣。这也是打造良好消费环境，提高社会治理水平，营造良好营商环境的基础工作。哪个地方保护消费者权益又快又好，哪个地方的消费市场就必然繁荣，这个地方的商家竞争就必然公正公平，阳光灿烂，茁壮发展。