袁文良：莫让“接诉即办”成为“墙上的标语”

　　作者：袁文良 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　12345政务服务便民热线“接诉即办”是嘉峪关一项重要的民生、民心和优化营商环境工作，不只有线上热线平台，在线下政务服务中亦有体现。嘉峪关市政务中心主任杨军来介绍说，该中心目前开设办事窗口66个，共有44家单位入驻，办理事项包括商事、医保、社保、税务等方面共1473项。自去年以来，共接待办事民众近23.1万人次，累计受理业务23万余件。(中国新闻网4月26日)

　　实际上，不仅是嘉峪关市，全国各大中小城市在近几年都强化了“12345”服务热线功能，普遍建立完善了类似“接诉即办”的工作机制，对群众投诉立即安排人员督促解决，并通过发挥“响应率”“解决率”“满意率”指挥棒作用，形成到一线解决问题的工作导向，使市民的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。

　　然而，我们也不能否认，随着热线运行时间的日久天长，有个别地区的热线出现了“疲沓”现象，解决群众投诉也没有刚开始时那么迅速了，“接诉即办”似乎变成了“墙上的标语”。特别是一些有“实权”的部门对拨打服务热线反映问题的群众“耍官腔”，对群众反映的问题总在“研究”之中。对此，各地政府及其有关职能部门都应该借鉴嘉峪关市以及其他做得好的城市的做法，着力在转变工作作风、提升管理水平上下功夫，并围绕“效率”作文章，莫让“接诉即办”成为“墙上的标语”。

　　首先，各级政府要针对当地经济发展和市民群众生活实际，强化到基层一线解决问题的鲜明导向，制定公布本地“12345”服务热线受理范围、解决程序、回复时限，真正建立完善群众诉求的快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制，进而把关心群众疾苦、解决群众困难的理念融入“12345”服务热线的受理及解决的具体实践中，让群众切身感受到“接诉即办”的便捷与实惠。

　　其次，“12345”服务热线的运行管理部门，要强化自身的为政亲民意识，突破一些习惯性、经验性的思维，积极创新服务渠道，在增设网上12345新渠道的同时，进一步整合资源，建立起整体响应、全面接诉的工作机制，实现与110、119、120等紧急救助系统的一键转接，从而使“12345”服务热线成为融政策咨询、办事引导、建议收集、诉求办理等服务功能于一体的新平台。

　　再次，政府的各个职能部门及广大工作人员都要强化“人民群众的小事也是大事”的理念，把解决群众的急难愁盼问题作为想群众之所想、急群众之所急的具体实践，在接到12345服务热线转来的群众诉求后，要第一时间拿出解决方案，并指定专人负责，限时予以解决，及时进行反馈，真正以过硬的业务素质、高度的责任意识、细致的服务理念使群众诉求得到根本解决。

　　总之，12345市民服务热线绝不是一个简简单单的电话号码，而是党和政府的庄严承诺，也是一个城市营商环境优劣的集中表现，堪称官方和民众之间的“连心桥”。因为老百姓所关心的、所反映的大多是衣食住行方面的小事，诸如家里暖气不热、下水到堵塞，小区路灯不亮、电动车充电难等等。如果打一个12345热线电话就能有人问、有人管、有人办，群众的心里就一定会感到踏实，对政府也会更加信任，对其生活所在的城市也会更加认同。