沈宏胜：歧视不可有，道歉有诚意

　　作者：沈宏胜 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　5月23日，国泰航空歧视非英语乘客录音曝光，引发舆论争议。对此，国泰航空 发布声明，表示歉意。

　　从国泰航空表示道歉看，其态度是诚恳的，也是善意的。错了就改，这是为人、为单位所应有的态度。作为服务单位，尤其是国际航班的服务更应该注重自身形象。因为你的形象代表的不仅仅是国泰航班公司的形象，而且还代表着一个国家的形象。因为你的乘客，来自五湖四海，国内的有，国外的也有。

　　作为服务单位，服务态度和形象很重要。倘若像这种带有歧视的服务态度，继续任其发展下去，那么你的航班还有多少乘客?人与人是相互尊重的，人们讲求的是公平公正。用歧视的服务方式对待乘客，这是不能允许的，与职业道德相违背的。

　　让乘客坐上你的航班，受到如此不公正的服务，且有被“侮辱”的感觉，试问一下，还有乘客愿意做你的航班?无怪乎，此事件引发争议，原因在于，广大网友需要有一个良好的旅游环境，需要在旅途中得到关爱与呵护，而不是被嘲弄或者被歧视。用英语服务，本身没有错。问题是要用准服务对象。如同，弹钢琴一样，不能乱弹琴。乱弹，就离谱了。离谱的音乐，谁听?

　　大家都知道，近3年来，旅游市场不太景气，有的服务单位面临关门谢客之境地。随着旅游市场的回暖，特别是今年“五一”小长假，更多的业内人士看到了我国旅游市场的“潜伏期”乃至成长期、发展期。比如，青岛举办的旅发大会和潍坊举办的国际风筝节等，让世界各国朋友来山东观光浏览，分享山东人土风情，就是最好的诠释。建设旅游，发展旅游已成为共识。建设旅游，发展旅游必须要有良好的环境和优质的服务。

　　从国泰航空公司的道歉中，不难看到其诚意。只有善待乘客，不断提高优质服务水平，就能在旅游市场中争得“一杯羹”。

　　有一位哲人说过，细节决定成败。切不可因为一时的疏忽，或者用一般人的话说，何必小题大做，而毁掉了自己的大业。

　　国泰航空公司的道歉，实际上敲响了一记警钟。其教训比较深刻，或多或少损害了国泰航空公司的形象。小洞不补，大洞吃苦。有道是，人要脸，树要皮。人不讲颜面，什么丑事都能干;树没有皮，怎么活?作为服务单位，为旅客服务，必须要真诚、善待、互敬、互爱;必须要有优质的服务水平，才能赢得广大乘客的充分尊重。

　　歧视不可有，道歉有诚意。我们有理由相信，国泰航空这样的道歉只一次，也是最后一次。但愿，国泰航空公司，不要因此而背上不必要的包袱，以更优质的服务水平与能力，服务好广大旅客，进一步树立好在市场上的新形象!