丁家发：从高铁“毛毯风波”看人性化服务

　　作者：丁家发 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　9月12日，“女子买高铁二等座嫌冷大闹要毛毯”一事引发网友关注。据悉，该事件发生在9月11日，涉事女子为G2217次列车乘客，因嫌二等座车厢内空调温度低，大吵着要求关空调，并要求列车员提供毛毯。视频中，女子大吵大闹，称自己是癌症病人，身体不好。同车乘客称，女子向乘务员要毯子，而工作人员称商务座才有毯子。女子不依不饶大喊要投诉，最后乘务员无奈给她送来了毯子。(9月13日澎湃新闻)

　　俗话说，众口难调。有少数乘客坐高铁，不适应车厢空调温度很正常。这名女乘客大吵着要求关空调，显然是不切合实际的无理要求，而其要求提供毛毯服务相对合理，并通过大吵大闹才达到目的。笔者认为，铁路部门作为服务型企业，对待少数特殊人群，应当以人为本，提供必要的人性化服务，才是化解与乘客之间矛盾和纠纷的正确方式。

　　高铁车厢空调标准温度，夏季通常设定在26℃，比较靠近实际生活中乘客最舒适的温度区间。但是，少数不耐凉的乘客或许感觉冷，特别是患病或体质虚弱的乘客，可能就会冷得受不了。当事女乘客自称癌症病人，嫌车厢内空调温度低，吵着要求关空调，无疑是一种无理要求。试想，车厢内空调温度，应当适合绝大部分乘客，总不能有人投诉温度低就关空调吧。目前许多城市的地铁，会分设强冷车厢弱冷车厢，把选择权交给乘客，怕冷的人去弱冷车厢，怕热的人则可以找强冷车厢。然而，乘坐高铁的座位是固定的，分设强冷车厢弱冷车厢，肯定不现实也解决不了问题。

　　现实生活中，乘客感觉到车厢温度低，一般不会麻烦乘务人员，而是自行添加衣物等御寒。而这名自称患癌的女乘客，或许未带御寒物品，要求列车员提供毛毯，乘务人员就应当以人为本，从人性化角度出发，想办法为其提供毛毯等临时御寒物品，而不是称商务座才有毯子，委婉拒绝女乘客的诉求。如果不是女乘客不依不饶地大喊要投诉，恐怕其目的便不会得逞。从表面上看，乘务人员怕投诉，才被迫送来毯子平息事态，但实质上，还是乘务人员缺乏以人为本的服务意识，面对一些乘客特殊的需求，主动以人性化的服务举措化解矛盾和纠纷。

　　高铁商务座提供毛毯，说明部分乘客有毛毯的需求服务。商务座票价较高，提高毛毯等更为优质的服务，无可厚非。但也要考虑二等座乘客，特别是少数特殊人群的同样需求，做好预案在二等座车厢也准备一些毛毯，提供人性化服务，让少数有需求的乘客，能够感受到服务的“温暖”。如果铁路部门认为此举增加了运营成本，不妨在二等座车厢推出有偿租用毛毯等服务，以满足部分乘客的现实需求。这样，类似的矛盾和纠纷就能很快化解，何乐而不为呢。

　　笔者认为，此事件折射以人为本的服务意识需增强，铁路工作人员在实际工作中遇到类似纠纷，不要冷冰冰地一拒了之，应当尽可能以人性化服务化解矛盾和纠纷，从而构建和谐的乘车环境。同时，乘客遇事也不能大吵大闹，采用不文明甚至违法方式来解决问题，合理诉求应尽量与乘务人员协商，共同寻求妥善的解决办法，这才是文明的正确做法。