周志宏：整治“‘免费安装’却收费”怪象须多方出手

　　作者：周志宏 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　“买的时候没有说要收取电视支架费用，安装时却被收费900元。如果是安装必备，为什么不直接和电视一起销售，或者在上门安装前讲清楚?”最近，河北保定的姜先生因为安装电视机受了一肚子气。(法治日报9月18日)

　　据了解，姜先生在线上某电器品牌官方旗舰店下单了一台液晶电视机，客服告知其可以免费安装，没有告知其安装时要额外收取配件费用。结果安装人员上门后，却说想要把电视挂在墙上，必须安装原厂原配的可伸缩电视支架，需要另行支付900元。安装之后，姜先生发现同款电视支架在网上花300元就能买到;今年8月，天津河东区的张先生给孩子购买了一台婴幼儿专用洗衣机。咨询客服时，对方表示可以免费安装，但一些零件需要收费。“我看了下价目表，一个水龙头要99元，一个两米长的上水管就要50元。在网上，这两样加起来只要五六十元，于是我就把材料先买好了。”张先生说。但让他没想到的是，师傅上门安装时告诉他，如果是自己买的材料，是不给免费安装的，需要再交一笔安装费用。如果是买他们的材料，就不用安装费用，免费安装。

　　调查发现，生活中需要安装的大多数家电，都会遇到“免费安装”却收费的现象。

　　根据民法典和消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，商家提供商品或者服务应当明码标价。因此，商家提供的上门免费安装服务若要收取其他的安装材料费用或者其他超出约定的服务费用，应当在销售过程中或者提供服务之前明确的提示、告知消费者，否则，消费者是可以拒绝接受商品或服务的。

　　家电安装维修乱象何以始终不断?首先是因为行业管理不规范，人员素质参差不齐，服务意识不强;其次是家电维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真的有问题，或者很难判定问题的严重程度，往往是维修人员说了算。此外，家电维修一般涉及金额不多，维权举证太难，维权成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。

　　整治“‘免费安装’却收费”之类的家电安装维修怪象，须多方出手。

　　随着数字产业化的发展，相关部门必须引导、社会民众自发建立家电维修相关平台，家电维修工进行实名注册。平台可以使用打分制、消费者匿名评论等方式，促进维修公司及其员工为消费者提供相对质优价廉的维修服务;品牌方要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的经费，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务;有关行业组织要建立健全行业服务标准制度，引导行业诚信自律，规范发展。

　　要切实解决家电售后安装收费混乱问题，最重要的手段就是增强透明度，具体来说就是工作流程和收费价格全部公开透明;工作流程和收费价格在进行维修前，应当提前告知，征求消费者同意。

　　监管部门要对违法违规或损害消费者合法权益的家电维修行为，加大查处和打击力度，对于一些长期为不法维修机构提供搜索广告的平台或提供业务支持的企业，也要纳入依法监管的范畴，真正做到从源头加强监管。

　　如果消费者确实遇到不合理收费现象，要及时收集好证据，比如收费凭证以及官方公布收费标准等，与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，请求调解解决;如果调解还不能解决的，还可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式依法维权。

　　这里，特别希望家电品牌能够爱惜自己的“羽毛”，守法经营。在销售家电产品时按“规矩”告知消费者配件的收费情况，并在官网或服务手册上公开标注配件收费价格情况，官方售后或指定售后必须严格按照公布价格收费，否则，就属于乱收费，必定会受到法律制裁。