廖卫芳：“快递送上门”服务不能“一刀切”

　　作者：廖卫芳 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。其中，“快递送上门”成为社会公众热议的焦点。截至目前，新规实施已有3个多月。消费者反映强烈的快递不送上门问题是否有改善?快递行业服务质量是否有提升?打通快递“最后一公里”，还有哪些堵点和困难?(6月24日《人民日报》)

　　近年来，随着快递业的迅猛发展，快递包裹数量呈现快速增长的趋势，这无疑是社会经济快速发展的一种体现。但随之而来的问题也很多，其中最为突出的就是快递配送问题，比如：快递放到快递柜或代收点、快递没送到就被签收、默认“门口签收”，等等。

　　其实，《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

　　但事实上，由于快递业务量的快速上升，快递末端的激励机制没能适应目前市场化的需求，导致在快递末端服务这一环节中，消费者和快递员之间的矛盾日益突出。如有的快递员送达地点从家门口退至小区门口，从“门口签收”干脆变成“快递柜签收”，致使快递末端服务越来越“远”。因而，快递配送“最后一步”问题也饱受诟病。

　　如今，快递配送新规明确“快递送上门”，这无疑有利于进一步规范快递配送服务。但笔者以为，“快递送上门”服务不能“一刀切”。

　　首先，亟须完善配送机制。一方面，电商平台可以赋予消费者更多自主选择权，用市场机制倒逼快递企业完善管理体制。另一方面，快递行业可以通过价格来调节需求，让消费者自己选择快递服务和品牌，从而改变快递行业面临的末端配送等问题。

　　其次，亟须提升行业服务标准。快递企业不妨通过提升行业服务标准，优化商业模式，建立健全对快递人员的激励机制，以“标准”促服务，以“机制”促激励，让快递人员依“标”服务，按“奖”取酬，从而破解快递配送“最后一步”问题。

　　其三，亟须改变快递配送模式。目前，不少快递企业采用“直营模式”，虽然可实现质量最优的时效快递服务，但成本相对较高。而变“直营模式”为“加盟模式”，不仅可快速铺开市场，而且也让加盟商拥有更多主动权，这无疑利于提升网点服务质量，提高快递配送“最后一步”的效率。

　　此外，消费者一旦遭遇快递配送“最后一步”问题，应学会主动维权，倒逼快递企业进一步完善快递业管理法规制度，明晰市场主体相关违法行为的法律责任，从而解决快递配送“最后一步”问题，让“快递送上门”真正成为一种现实。

　　当然，如果消费者因为长时间不在家等原因，无法及时在家接收快递时，也可提前注明并告知快递员把快递送至驿站，这既不耽误消费者接收快递，又不影响快递员配送快递。如此“两全其美”，岂不更好?